35 Begriffe von AVV bis Win-back — kurz, sachlich und mit Link zur ausführlichen Erklärung. Für Inhaberinnen und Inhaber, die mitreden wollen, ohne Fachchinesisch.
Von Eray A., Gründer von Stemplex
Die auf jedem iPhone vorinstallierte App von Apple für Bezahlkarten, Tickets, Bordkarten und Kundenkarten. Betriebe können dort eigene Karten ausgeben, ohne dass der Kunde eine weitere App installiert. Die Karte wird über einen Link oder QR-Code hinzugefügt und kann sich danach selbst aktualisieren, etwa wenn ein neuer Stempel dazukommt.
Treuekarte im Apple & Google Wallet →Auch: Auftragsverarbeitungsvertrag, AV-Vertrag, DPA
Vertrag nach Art. 28 DSGVO zwischen einem Betrieb (Verantwortlicher) und einem Dienstleister, der personenbezogene Daten in dessen Auftrag verarbeitet — etwa ein Anbieter digitaler Stempelkarten. Er regelt Zweck, Art der Daten, technische Schutzmaßnahmen, Unterauftragnehmer und Löschung. Ohne AVV darf ein externer Anbieter Kundendaten eines Betriebs nicht verarbeiten.
Digitale Stempelkarte & DSGVO →Auch: Bonusheft
Oberbegriff für Karten, auf denen Kunden für Einkäufe oder Besuche einen Bonus sammeln — als Stempel, Punkte oder Rabattstufen. Im lokalen Handel und in der Gastronomie ist die Bonuskarte meist eine Stempelkarte: eine feste Anzahl Besuche ergibt eine Prämie. Digital liegt sie im Wallet des Smartphones statt im Portemonnaie.
Bonuskarte digital →Auch: Abwanderung, Churn Rate
Abwanderung von Kunden: Anteil der Kunden, die in einem Zeitraum nicht mehr wiederkommen. Im lokalen Geschäft ist Churn selten eine Kündigung, sondern ein leises Wegbleiben. Wer weiß, wann ein Stammkunde zuletzt da war, erkennt Abwanderung früher und kann mit einer freundlichen Erinnerung oder einem Anreiz gegensteuern.
Push-Nachrichten an Kunden →Auch: Kundenwert, CLV
Der Wert, den ein Kunde über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung bringt — vereinfacht: durchschnittlicher Deckungsbeitrag pro Besuch × Besuche pro Jahr × Jahre als Kunde. Der CLV zeigt, warum ein Stammgast mehr wert ist als ein einzelner Bon und wie viel eine Prämie kosten darf, ohne unrentabel zu werden.
Prämien-Ideen & Stempelanzahl →Was von einem Verkauf nach Abzug der variablen Kosten (vor allem Wareneinsatz) übrig bleibt. Für Treueprogramme ist er die richtige Rechengröße: Ob sich eine Stempelkarte lohnt, hängt davon ab, ob die zusätzlichen Besuche mehr Deckungsbeitrag bringen, als Prämien und Monatspreis kosten — nicht vom Umsatz allein.
Was kostet eine digitale Stempelkarte? →Auch: Digitale Treuekarte, Wallet-Stempelkarte
Die digitale Form der Papier-Stempelkarte: Der Kunde sammelt Stempel auf dem Smartphone, meist als Karte im Apple oder Google Wallet oder in einer App. Das Personal stempelt per Scan, die Karte zeigt den Stand sofort an. Anders als Papier geht sie nicht verloren, lässt sich nicht fälschen und ermöglicht Nachrichten an Stammkunden.
Was ist eine digitale Stempelkarte? →Auch: DOI, doppelte Bestätigung
Zweistufige Einwilligung: Der Kunde meldet sich an und bestätigt danach zusätzlich, etwa über einen Link in einer E-Mail. Damit lässt sich nachweisen, dass die Einwilligung wirklich vom Inhaber der Adresse stammt. Im E-Mail-Marketing ist das Verfahren in Deutschland Standard; für Wallet-Nachrichten ohne E-Mail-Adresse ist es nicht immer das passende Werkzeug.
Einwilligung & DSGVO →Auch: Datenschutz-Grundverordnung, GDPR
Die EU-Datenschutz-Grundverordnung gilt seit dem 25. Mai 2018 und regelt, wie Unternehmen personenbezogene Daten verarbeiten dürfen — auch kleine Betriebe. Für Treueprogramme relevant: eine Rechtsgrundlage für jede Verarbeitung, Datensparsamkeit, Informationspflichten, Auftragsverarbeitungsverträge mit Dienstleistern und die Rechte der Kunden auf Auskunft, Löschung und Widerruf ihrer Einwilligung.
Digitale Stempelkarte & DSGVO →Auch: Redemption Rate
Anteil der verdienten Prämien, die tatsächlich eingelöst werden. Eine sehr niedrige Quote kann heißen, dass die Karte zu viele Stempel verlangt oder die Prämie nicht reizt; eine sehr hohe Quote, dass die Prämie zu leicht erreichbar ist. Digitale Stempelkarten machen die Quote messbar, Papierkarten praktisch nicht.
Prämien richtig wählen →Auch: Consent
Freiwillige, informierte und eindeutige Zustimmung einer Person zu einer bestimmten Datenverarbeitung (Art. 4 Nr. 11 und Art. 7 DSGVO). Für werbliche Nachrichten an Kunden ist sie in der Regel nötig. Der Betrieb muss sie nachweisen können, und der Kunde kann sie jederzeit so einfach widerrufen, wie er sie erteilt hat.
Nachrichten mit Einwilligung →Die Wallet-App von Google für Android-Smartphones. Sie speichert Zahlungskarten, Tickets und Kundenkarten. Unternehmen können Treuekarten als „Loyalty Cards“ ausgeben, die sich aus der Ferne aktualisieren lassen und Nachrichten anzeigen können. Für den Kunden funktioniert das Hinzufügen ähnlich wie bei Apple Wallet: Link oder QR-Code antippen, speichern.
Treuekarte im Apple & Google Wallet →Auch: Google-Rezension
Öffentliche Bewertung eines Betriebs im Google-Unternehmensprofil, sichtbar in Google Suche und Google Maps. Für lokale Betriebe beeinflussen Anzahl und Aktualität der Bewertungen, wie sie wahrgenommen werden. Erlaubt ist, Kunden um eine ehrliche Bewertung zu bitten; Bewertungen zu kaufen oder an Gegenleistungen zu knüpfen, ist es nicht.
Nachrichten-Beispiele →Auch: Customer Retention
Alle Maßnahmen, die dafür sorgen, dass Kunden wiederkommen statt zur Konkurrenz zu wechseln — guter Service, Wiedererkennung, Treueprogramme, persönliche Ansprache. Im lokalen Geschäft ist sie oft günstiger als Neukundengewinnung, weil Stammkunden den Betrieb bereits kennen. Stempelkarten sind das bekannteste und einfachste Werkzeug dafür.
Kundenbindung im Café →Karte, mit der ein Unternehmen einen Kunden wiedererkennt — als Plastikkarte, Papierkarte, App-Konto oder Wallet-Karte. Kundenkarten können Rabatte, Punkte, Stempel oder Mitgliedsvorteile tragen. Eine Stempelkarte ist eine besonders einfache Kundenkarte: Sie braucht kein Konto, sondern zählt nur Besuche bis zur Prämie.
Treuekarte digital →Auch: Treueprogramm, Kundenbindungsprogramm
Ein Programm, das wiederkehrende Kunden systematisch belohnt — mit Stempeln, Punkten, Stufen oder exklusiven Vorteilen. Große Ketten setzen auf Punkte-Apps; lokale Betriebe fahren meist mit einer einfachen Stempelkarte besser, weil Kunden die Regel sofort verstehen: X Besuche, eine Prämie — ganz ohne Konto oder Punktetabelle.
Grundlagen-Guide →Aktive Zustimmung des Kunden, bevor er etwas erhält — etwa werbliche Nachrichten. Das Gegenteil ist Opt-out: Der Kunde bekommt etwas, bis er widerspricht. Für Werbung per elektronischer Post verlangt das deutsche Recht grundsätzlich eine vorherige ausdrückliche Einwilligung (§ 7 UWG). Vorangekreuzte Kästchen gelten nicht als wirksame Einwilligung.
Einwilligung richtig einholen →Auch: Abmeldung, Widerruf
Die Möglichkeit, eine Einwilligung zurückzunehmen oder sich von Nachrichten abzumelden. Nach Art. 7 Abs. 3 DSGVO muss der Widerruf so einfach sein wie die Erteilung. Bei Stemplex steht dafür ein Abmelde-Link auf der Rückseite der Wallet-Karte; die Karte selbst und die gesammelten Stempel bleiben erhalten.
Push-Nachrichten an Kunden →Aktualisierung einer bereits gespeicherten Wallet-Karte aus der Ferne. Bei Apple Wallet meldet der Server dem iPhone über den Apple Push Notification Service, dass sich etwas geändert hat; das Gerät lädt dann die neue Version. Google Wallet aktualisiert das Kartenobjekt über eine Schnittstelle. So erscheint ein neuer Stempel nach Sekunden.
Wie Stempel aufs Handy kommen →Apples Technik für Wallet-Karten (.pkpass-Dateien). Eine Karte besteht aus einer Beschreibungsdatei, Bildern und einer kryptografischen Signatur mit einem Zertifikat aus dem Apple-Developer-Programm. Über einen Webservice können Karten nachträglich aktualisiert werden. Für Betriebe ist PassKit unsichtbar — die Technik übernimmt der Anbieter der Stempelkarte.
Technik verständlich erklärt →Auch: Belohnung, Reward
Was der Kunde für eine volle Stempelkarte bekommt — etwa ein Gratis-Kaffee, ein Extra beim Haarschnitt oder ein Rabatt. Eine gute Prämie ist konkret, für den Kunden spürbar wertvoll und für den Betrieb günstig im Wareneinsatz. Sie entscheidet maßgeblich, ob Kunden ihre Karte überhaupt füllen wollen.
Prämien-Ideen je Branche →Auch: Punktesystem
Treueprogramm, bei dem Kunden Punkte abhängig vom Umsatz sammeln, etwa einen Punkt pro Euro, und gegen Prämien eintauschen. Punkte sind flexibler als Stempel, aber schwerer zu verstehen. Stemplex arbeitet bewusst mit Stempeln; wer Umsatz belohnen will, kann einstellen, dass es je vollem Euro-Betrag (etwa je 10 €) einen Stempel gibt.
Stempel oder Punkte? →Auch: Push-Nachricht, Sperrbildschirm-Nachricht
Kurze Nachricht, die auf dem Sperrbildschirm des Smartphones erscheint, ohne dass eine App geöffnet ist. Wallet-Karten können solche Mitteilungen auslösen, wenn sich ihr Inhalt mit einem Hinweistext ändert — ohne eigene App, ohne E-Mail, ohne SMS. Werbliche Inhalte setzen eine Einwilligung voraus; Google begrenzt Benachrichtigungen pro Karte und Tag.
Push-Nachrichten an Kunden →Auch: Tischaufsteller, Thekenaufsteller
Gedrucktes Schild an Kasse oder Tisch mit einem QR-Code, über den Kunden ihre digitale Stempelkarte hinzufügen. Der Code führt auf die Anmeldeseite des Betriebs; nach wenigen Sekunden liegt die Karte im Wallet. Bei Stemplex wird der Aufsteller im Dashboard mit Logo, Prämie und Code erzeugt und selbst ausgedruckt.
Stempelkarte erstellen →Zweidimensionaler Code, den Smartphone-Kameras ohne Zusatz-App lesen. Bei digitalen Stempelkarten kommt er zweimal vor: auf dem Aufsteller, um die Karte hinzuzufügen, und auf der Karte selbst, damit das Personal sie zum Stempeln scannen kann. Ein Code auf der Karte ist schwerer zu fälschen als ein Stempelabdruck auf Papier.
Stempelkarte ohne App →Auch: Stammgast
Ein Kunde, der regelmäßig wiederkommt und den Betrieb einem Konkurrenten vorzieht. Stammkunden sind planbarer Umsatz und empfehlen den Laden oft weiter. Wann aus einem Gelegenheitskunden ein Stammkunde wird, hängt von der Branche ab: im Café nach wenigen Wochen, beim Friseur eher nach mehreren Terminen.
Stammgäste gewinnen →Auch: Geofencing, ortsbezogene Anzeige
Eine Wallet-Karte kann Koordinaten eines Geschäfts enthalten. Ist das iPhone in der Nähe, zeigt es die Karte von sich aus auf dem Sperrbildschirm an — Apple erlaubt bis zu zehn Orte pro Karte. Der Abgleich passiert auf dem Gerät; der Betrieb erfährt nicht, wer vorbeigegangen ist. Das ist ein Hinweis, keine Werbe-Nachricht.
Mehrere Filialen & Standorte →Die Einheit auf einer Stempelkarte: ein Feld, das bei einem Besuch oder Einkauf gefüllt wird. Digital vergibt das Personal den Stempel per Scan der Karte; der Kunde sieht den neuen Stand sofort im Wallet. Bei Stemplex kann ein Stempel pro Besuch gelten oder automatisch je eingestelltem Euro-Betrag.
Stempel-Regeln einstellen →Klassisches Treueinstrument: Pro Besuch oder Kauf gibt es einen Stempel, eine volle Karte wird gegen eine Prämie eingelöst. Auf Papier ist sie günstig und sofort verständlich, geht aber leicht verloren und lässt sich fälschen. Digital funktioniert das Prinzip gleich, die Karte liegt jedoch im Smartphone.
Vorlage zum Ausdrucken →Sammelbegriff für Karten, die wiederkehrende Kunden belohnen — umgangssprachlich oft gleichbedeutend mit Stempelkarte oder Bonuskarte. Eine digitale Treuekarte liegt im Apple oder Google Wallet, zeigt den Sammelstand live an und kann Kunden mit deren Einwilligung über Mitteilungen auf dem Sperrbildschirm erreichen — ohne eigene App.
Treuekarte digital →Auch: Subprozessor, Sub-Processor
Ein Dienstleister, den der Auftragsverarbeiter seinerseits einsetzt — etwa Hosting oder Datenbank eines Stempelkarten-Anbieters. Nach Art. 28 DSGVO braucht das die Genehmigung des Verantwortlichen, und der Anbieter muss ihn vertraglich an dieselben Pflichten binden. Seriöse Anbieter nennen ihre Unterauftragsverarbeiter offen.
AVV & Serverstandort →Auch: Wallet-Karte, Pass
Eine digitale Karte in Apple Wallet oder Google Wallet — etwa Bordkarte, Ticket oder Kundenkarte. Ein Wallet-Pass zeigt Text, Bilder und einen Code, lässt sich aus der Ferne aktualisieren und kann Mitteilungen auslösen. Für Treuekarten ist er die Alternative zur eigenen App: kein Download, keine Anmeldung, sofort sichtbar.
Wallet statt App →Das Recht, eine erteilte Einwilligung jederzeit mit Wirkung für die Zukunft zurückzunehmen (Art. 7 Abs. 3 DSGVO). Was vor dem Widerruf rechtmäßig geschah, bleibt rechtmäßig. Danach dürfen keine Nachrichten mehr auf Basis dieser Einwilligung verschickt werden. Der Widerruf muss so einfach sein wie die Zustimmung.
DSGVO-Ratgeber →Auch: Wiederkommer-Rate, Retention Rate
Anteil der Kunden, die nach einem ersten Besuch erneut kommen — gemessen über einen festen Zeitraum, etwa 30 oder 90 Tage. Sie ist die ehrlichste Kennzahl für Kundenbindung, weil sie nicht vom Gesamtumsatz verdeckt wird. Mit einer digitalen Stempelkarte lässt sie sich aus den Scans ablesen, mit Papier kaum.
Grundlagen-Guide →Auch: Rückgewinnung, Reaktivierung
Maßnahmen, um Kunden zurückzuholen, die länger nicht da waren — etwa eine Nachricht „Wir vermissen dich“ mit einem kleinen Anreiz. Entscheidend ist der Zeitpunkt: früh genug, bevor sich der Kunde an einen anderen Laden gewöhnt hat, aber nicht so früh, dass es aufdringlich wirkt. Digital lässt sich das automatisieren.
Automatische Nachrichten →Rechtliche Begriffe sind allgemein erklärt und ersetzen keine Rechtsberatung. Gesetzestexte im Wortlaut: DSGVO (EUR-Lex) · § 7 UWG. Wie Stemplex das umsetzt, steht im DSGVO-Ratgeber.
Im Alltag werden die Begriffe oft gleich verwendet. Genau genommen ist die Treuekarte der Oberbegriff für Karten, die wiederkehrende Kunden belohnen. Die Bonuskarte sammelt einen Bonus pro Kauf oder Besuch, die Stempelkarte zählt Besuche in Feldern bis zu einer festen Prämie.
Eine digitale Karte in Apple Wallet oder Google Wallet — etwa Ticket, Bordkarte oder Kundenkarte. Sie wird per Link oder QR-Code hinzugefügt, braucht keine eigene App und kann sich aus der Ferne aktualisieren.
Für werbliche Nachrichten in der Regel ja. Die Einwilligung muss freiwillig, informiert und nachweisbar sein und lässt sich jederzeit widerrufen. Dieses Lexikon ersetzt keine Rechtsberatung — im Zweifel hilft eine Fachanwältin oder ein Fachanwalt.
Der Anteil der Kunden, die nach einem ersten Besuch in einem festen Zeitraum erneut kommen, etwa innerhalb von 30 oder 90 Tagen. Sie ist die direkteste Kennzahl für Kundenbindung.
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